相見恨晚的星巴克「行動預點」新服務
這幾天的新聞，剛剛看了星禮程的App，正中間的新增功能選項，就是「行動預點」，已經上線了。但不知道怎麼著，我認為這一項新的服務，不但來的太晚，更也讓星巴克藉由其他的美食外送平台，向消費者挖出更多的營利 (？)，但卻對自己不太有幫助。
我先說，就我知道這樣的"新"手機App服務，一點都不新，如果我沒有記錯，美國星巴克早不知道提早多久時間，已經在使用這樣的服務功能了，但我著實無法理解，為什麼台灣星巴克可以拖到現在，才推出這延伸客戶服務的最後 一(？ 或幾) 哩路。
星禮程本來就是為了－客戶－的粘著度以及深化而存在的，簡單的說就是一個把星巴克的金主們，全部都數位化建立好，照劇本應該就是根據大數據的分析以及利用，主動推播更符合客戶客製需求的，無論是飲料製作，或者是其他商品的採買。
上段，對於星巴克的前部分說明，都對；但是真正的差異化，以及是否有做到大樹據或服務的深化，那就見仁見智了。我說－星巴克沒有，現在還在趕進度中。我舉例，一般來說，我們走進星巴克，站到櫃台前面要點餐，說出來我們的選項，店員詢問付款方式，客人接著拿出手機App星禮程來掃描QRcode要做付款，落差就來了！
我從來在台灣的星巴克，這一個付款QRcode之後，根據我自己的經驗，沒有一個服務員，在掃到我星禮程內的資料之後，有曾經以我上面的名稱來叫我的；而往往都是，當我結完帳之後，店員還是會再問我，請問先生/小姐如何稱呼；所以我說，這個會員系統－星禮程，到底是幹嘛拿來用的呢？我認為我們可以好好來思考看看。
「行動預點」
這一項新加入星禮程App的功能，簡單說就是一個顯上點餐系統，然後到店取貨。新嗎？完全一點都不型；然後我就想，那到底為何要趕緊腳步，把這一個功能裝上，但是好像又沒有太令人驚艷的感覺呢？我猜，因為疫情。
因為疫情，星巴克通常沒有做小單 (？就如這行動預點限制的最多五杯飲料和五份餐點)，大單星巴克在之前才會自以送；所以我想迫於疫情，所以星巴克才大膽的加入美食外送，過去一年多以來，我們也發現UberEats還有FoodPanda等加入，但是讓人憤恨的應該是－跟星巴克的會員以及累積星禮程，是完全的脫節的！這一點，我認為星巴克難辭其咎，應該要給出一個解釋。
而這造成的問題就是客戶數據不再掌握在自己手上，而是透過美食平台系統，即便可以掌握部分數據，但更無法與後台原本搭建好的星禮程會員系統連結，不但罔顧消費者權益，更讓星巴克產生了多餘的支出，也就是平台費用和抽成，即便像星巴克這樣龐大具有議價能力的公司。
回過頭來看－「行動預點」，其實它一點都不新，就如我更早說的，就是一個點餐系統，而且是到店自取，因應的可能也是解封之後的新日常；可以說是為加入星禮程的會員，提供一項更優先處理，且又不用在現場等候的，客戶服務；也是第一次吧我猜，把所有全台灣星巴克的店內狀況數據化的重新整理過一遍，意思差不多跟美食平台一個頭兩個大的品項與存量管理等，做更徹底的管理－諸如，這品項這裡有那裡沒有的問題。
但是客戶真的就是單純的享受服務嗎？沒有！我們給出的同樣是屬於我們自己個人化、自以為客製化但也是自己給自己的客製化的，資料！沒錯，一切都是資料！只是，之前的星禮程是做假的，或者是假著假著就要開始做真的也好，現在才是認真的想要從客人系統裡面，去點對點，拉出來看到－一個客人，如何點選一杯每日精選咖啡－大小冷熱，或如何選擇一杯巧克力摩卡星冰樂－甜度鮮奶油等等等，專屬於個人唯一特質表現的點餐喜好。
當然，我不會說這樣允許客人線上點餐，且同時享受客人點餐喜好資料的"新服務"－「行動預點」不好。只是，我認為星巴克其實還有更多的服務，需要表現在從接觸或知道－此客人為星禮程客人的當下－我認為就應該要看到客人的本身，包含註冊的個人資訊 (至少要主動叫出個姓氏加上先生小姐的)，以及更能夠更直覺地去了解這一位客人過去交出且被你收集的點餐採買資訊，更應該訓練店員如何當下能夠充分利用並且進行更多的促進消費行為，才會是這真正資料收集的核心和目的之所在。
最後，我也要問，為了客製化服務，所以我們交出我們的所有點餐採購資料，這是一個交換嗎？不知道，你是否100%的安心使用呢？你目前的消費習慣和消費行為，是否是真的適合這一個"新"服務－「行動預點」呢？我認為大家都可以好好的更深化的去想想。至少，我們需要知道這會是一個選擇！
